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Cuando se trata de optimización de sitios web, incluso las empresas globales con grandes equipos de profesionales dedicados pueden desencadenar involuntariamente comportamientos adversos de los visitantes de su sitio si no toman en cuenta la psicología.
Durante todo el día, los seres humanos están atrapados en una lucha interminable por el control de su entorno, de las grandes cosas hasta las más pequeñas. Desde nuestros días viviendo en cuevas, anhelamos el control, ya que ofrece comodidad.
Cuando las cosas se sienten fuera de nuestro control, nuestros cuerpos responden de inmediato y nuestro subconsciente nos inunda con la tensión hasta que podemos solucionar las cosas. Esta respuesta neurológica es la misma independientemente del gatillo de pérdida de control.
El instinto humano
Para las empresas con sitios web, la comprensión de la necesidad humana de control ofrece una poderosa herramienta para mejorar la experiencia del cliente.
Como psicóloga dedicada a la optimización de sitios web, Liraz Margalit nos cuenta cómo ayudó a una de las organizaciones de noticias más grandes e influyentes del mundo a analizar el comportamiento del cliente en su sitio web. La organización de noticias estaba tratando de impulsar el contenido de un vídeo cargándolo automáticamente en su página web.
El vídeo en cuestión estaba bien diseñado, y su contenido era interesante. Pero había un aspecto que la organización no había considerado: cuando un visitante llega a un sitio web para leer las noticias, y de repente un video salta ante ellos, el efecto es discordante. Hace que los lectores sientan que han perdido el control.
Lo que encontró al analizar la página fue que los visitantes tienden siempre a hacer clic en el botón de “pausa” tan pronto como se encuentran con el vídeo. De este modo ponen el control de nuevo en sus propias manos.
Los esfuerzos por impulsar el contenido usando la carga del vídeo había creado la reacción opuesta: se incrementaron las posibilidades de que los visitantes no vieran el video y por el contrario se les animaba a leer el texto situado justo debajo.
Esta respuesta se puede explicar por un efecto psicológico llamado el factor de expectativa. La gente espera recibir algo específico en su visita, y esto puede aplicarse a todos los aspectos de la vida. Uno va a una entrevista de trabajo y espera que el director de recursos humanos haga ciertas preguntas. Si vas a una fiesta de cumpleaños esperas comer ciertos alimentos y tener un cierto nivel de diversión.
La gestión de las expectativas
Es importante para las empresas entender que, cuando los clientes visitan sus páginas, el factor de expectativa está también muy presente. Si presenta a sus visitantes una experiencia que se aleja demasiado de lo que anticipan, van a terminar con la sensación de pérdida de control y realizarán ciertas acciones con el fin de recuperar la sensación de control.
Con el fin de gestionar esta lucha por el control entre los sitios web y los visitantes, es importante entender también el poder del control percibido. A los visitantes les gusta pensar que son actores de sus acciones. Cuando un vídeo se reproduce sin que el visitante deba iniciar cualquier interacción, sienten justo lo contrario.
Pero, ¿por qué reaccionamos tan fuertemente al encontrar un video que se reproduce de forma automática en un sitio web, o una alarma de un móvil que se activa en medio de una tarde tranquila? Las razones resulta que tienen sus raíces en nuestra prehistoria más profunda.
Los primeros humanos tenían que estar constantemente en alerta a los cambios en su entorno, ya que los sonidos o lugares inesperados significaban sólo una cosa: peligro.
Cuando hacemos clic en una página web con la esperanza de leer un artículo y en su lugar encontramos un sonoro y brillante video, la respuesta automática no es tan diferente de la que tendrían nuestros antepasados prehistóricos al tropezar en el bosque con un oso.
La respuesta al estrés
Los vídeos automáticos no son las únicas situaciones en línea que promueven las respuestas de estrés. Los visitantes también comienzan a sentir que el control se escapa de las manos cuando se encuentran con páginas web muy largas, especialmente los que requieren un desplazamiento sin fin.
Algunos visitantes comienzan a desplazarse a lo largo de la página y de repente se dan cuenta de que no saben donde están. Es un fenómeno totalmente moderno, pero evoca el mismo miedo que nuestros antepasados sentían cuando estaban en un entorno exterior y de repente no sabían a qué distancia estaban de casa.
Nuestros antepasados prehistóricos utilizaban marcadores de su rastro con el fin de no perderse. Y los sitios web que entienden la psicología humana también hacen algo similar, empleando menús del sitio web que se mueven con la página permaneciendo siempre visibles, manteniendo así en los visitantes la sensación de control.
Desde un punto de vista evolutivo, si tenemos el control de nuestro entorno, tenemos una mejor oportunidad de supervivencia. Mientras que nuestro comportamiento se adapta a los cambios todo el tiempo, nuestras raíces evolutivas nos siguen afectando.
A pesar de que las amenazas se han vuelto menos evidentes y a veces ni siquiera son reales, nuestro cuerpo va a generar las mismas reacciones autónomas en respuesta a las amenazas percibidas o imaginarias.
La necesidad de control está arraigada profundamente dentro de nosotros y tiene un impacto subconsciente, también en nuestro comportamiento en línea.
►Recursos:
¿Qué está haciendo Internet con nuestras mentes?
►Fuentes:
Adaptado de The psychology behind Web browsing Imagen cortesía de TpsDave vía Pixabay.com
