Guía para una negociación efectiva

“Lo más importante en una negociación es escuchar lo que no se dice.” (Drucker)

La negociación es “Proceso de Comunicación por el que dos o más partes interdependientes y con intereses diferentes sobre uno o varios temas, tratan de alcanzar un acuerdo, aproximándose por medio de concesiones mutuas.” (Carrión, 2007)

Como dice Peter Drucker un aspecto de gran trascendencia en una negociación es precisamente escuchar lo que no se dice, y como se plantea en la definición anterior de negociación, consiste en un proceso de comunicación, y recordemos que al hablar de comunicación no sólo hacemos referencia al lenguaje, sino a todos esos aspectos que no se oyen.

En esta guía se analiza la importancia de la comunicación en la negociación, así como las etapas y los tipos de negociación que existen.

Tipos de negociación

Primero que nada es importante distinguir que existen dos tipos de negociación. Estos tipos de negociación se distinguen por la postura que establecen las partes a negociar. Una postura que pueden establecer los negociadores, es la que se conoce como competitiva. En este tipo de negociación los participantes se muestran como adversarios y se exigen ganancias para llegar a un acuerdo. Con este tipo de negociación los involucrados pretenden sacar el máximo beneficio del otro.

En contraparte existe otro tipo de negociación, que es la negociación colaborativa. En este tipo de negociación los participantes se muestran amistosos, se intentan cubrir las necesidades de la otra parte y se puede llegar a aceptar pérdidas para llegar a un acuerdo.

Si bien es cierto que el ser humano tiende siempre a buscar su beneficio personal, es importante ser estratégico y oír lo que no se oye, ver más allá de lo que se presenta en el corto plazo para poder plantear una solución colaborativa, en la que ambas partes se vean beneficiadas. Sucede en muchas ocasiones que las personas se enfrascan en conseguir el máximo provecho inmediato, cuando existen alternativas de solución que pueden traer mayores beneficios para todos, lo importante al tomar esta postura es dejar a un lado el individualismo y mostrar apertura y creatividad.

Tenemos que estar conscientes que al llevar a cabo una negociación competitiva, no estamos considerando cómo afecta esto al aspecto emocional y las repercusiones que tendrá. Cuando una persona siente que ha perdido en la negociación y se siente agredida, es muy probable que muestre actitudes negativas y en un momento dado busque la revancha, o de alguna forma busque sabotear el ambiente al interior de la organización. Lo que definitivamente va a impactar de forma negativa en el clima laboral, sobre todo porque al ver esto, es probable que los trabajadores dejen de confiar en la persona que resultó victoriosa en la negociación a costa de la pérdida que le provocó al otro.

Fases de la negociación

Para llevar a cabo una negociación exitosa es importante tener en cuenta que existen diferentes fases de la negociación. La primera fase es la que se le conoce como preparación. En esta fase debemos “definir lo que debemos conseguir y cómo conseguirlo, es la fase en la que establecimiento de objetivos propios e inferencias de los de la otra parte, obtención de información, estrategia y reparto de roles/tareas cuando negociemos en grupo.” (Carrión, 2007) Por ejemplo, si vamos a negociar una venta con un cliente es muy importante que realicemos una investigación en torno a las necesidades del otro. Una herramienta que nos puede ayudar es un “análisis FODA, para saber bajo que rango manejaremos la negociación, sabremos que ya está dado, que hace falta negociar y con qué intensidad.” (Mometolo, 2012)

Otro aspecto muy importante dentro de la negociación es la actitud y el comportamiento durante la negociación. “La etapa inicial de discusión no es un obstáculo, sino una oportunidad. Puede proporcionarnos acceso a todo tipo de información sobre los objetivos, compromisos e intenciones de nuestro opositor a través de una fuente de inapreciable valor: él mismo. La discusión nos permite explorar los temas que nos separan de nuestro opositor, sus actitudes, intereses e inhibiciones.” (Carrión, 2007) Es importante evitar los ataques y las acusaciones cuando establecemos una negociación, si atacamos a una persona, ella tendrá que defenderse y el resultado es que ambas partes de la negociación se distanciarán, lo que dificulta o imposibilita el proceso de negociación.

Según la Guía de conflictos en el lugar de trabajo (Bar Charts, Inc., 2006) se plantean 11 pasos para la resolución de desacuerdos con otros:

• Escuchar.
• Hacer preguntas o parafrasear.
• Mantenerse tranquilo.
• Saber por qué se discute el problema o argumento.
• Mostrarse firme, ser asertivo sin ser agresivo.
• Ser constructivo; proponer planes de ganar-ganar.
• Describir acciones, no juicios del individuo.
• Aceptar la responsabilidad, admitir su contribución a la situación y disculparse si es necesario.
• Concentrarse en una solución, no tener éxito mediante la destrucción de su oponente.
• Determinar o preguntar ¿Qué se puede hacer para prevenir incidentes?
• Enfocarse en las necesidades, no en los puestos.

Como podemos observar en estos puntos que se plantean, es muy importante mantener una actitud positiva, asertiva, en la que se busque siempre el beneficio de ambas partes. Es aquí donde la comunicación juega un papel muy importante, porque a través de una comunicación congruente y objetiva se pueden lograr acuerdos. Para esto es muy importante también escuchar activamente; observar, estar alerta de las señales no verbales, ser empático y no interrumpir al otro. De esta forma podemos discernir las necesidades del otro y generar propuestas para la negociación.

La siguiente etapa de la negociación es el intercambio de propuestas y concesiones. En este sentido es muy útil que las propuestas iniciales se presenten como propuestas condicionales, esto con la finalidad de que exista un margen de maniobra disponible. Por ejemplo es muy común que se de en los mercados el hecho de regatear. El comprador podría plantear lo siguiente “Si bajas el precio a x cantidad, me llevo dos artículos.” Claro que para que este planteamiento funcione es muy importante que el comprador se muestre seguro de lo que está diciendo, es importante cuidar la postura, el tono de voz, porque esto va a impactar en la percepción que tenga el otro de nuestra postura, y esto puede hacer que el otro acepte o no nuestra propuesta.

Otro aspecto fundamental para una negociación exitosa es el uso de la palabra “no”. El no, no es una base para la negociación ya que genera discusión e incluso ruptura. Por el contrario es importante considerar hacer ciertas concesiones, y para ello “antes de intercambiar una concesión se deben plantear las siguientes preguntas:

1.- ¿Qué valor tiene para mí?, ¿cuánto me cuesta conceder esto?.

2.- ¿Qué valor tiene la concesión para la otra parte? 3.- ¿Qué quiero a cambio?, ¿Por qué lo quiero intercambiar?, ¿cuál es el precio?” (Carrión, 2007)

Sólo después de haber respondido estas preguntas podremos hacer consciencia de los efectos y reacciones de las concesiones, y de alguna forma a través de las concesiones planteadas lograremos acercarnos al otro e influir en él.

La siguiente fase es la del cierre o el acuerdo, en esta fase:

El negociador se enfrenta a dos tipos de tensión. La primera es la incertidumbre básica de la negociación: No saber realmente si hemos conseguido sacar a nuestro opositor todas las concesiones posibles. La segunda tensión nos empuja a llegar a un acuerdo antes de que nuestro oponente nos saque más a nosotros. Cuanto más tiempo dura la negociación, más tiempo tenemos para sacar todas las concesiones posibles a nuestro opositor, pero también tiene más tiempo éste de hacer lo mismo con nosotros. (Carrión, 2007)

En esta última etapa aumenta la confianza de los negociadores, pero para que este cierre sea exitoso es muy importante que sea creíble y que exista conformidad en las partes que intervienen en la negociación. Para ello es muy importante que las partes tengan muy en claro todos los puntos negociados, una forma de hacer esto es a través de un resumen en el que se especifiquen los acuerdos. Es aquí también donde la comunicación escrita toma relevancia, nada mejor que dejar las cosas en claro y por escrito para evitar dudas y confusiones. Como dicen “cuentas claras, amistades largas.”

Reflexión final

Como pudimos ver a lo largo de este artículo la negociación debe ser un proceso muy cuidado en el que las partes que intervienen tengan la plena disposición para escuchar al otro y para generar alternativas, e incluso para ceder en un momento dado, esto con la finalidad de que el beneficio para las partes negociadoras sea mutuo.

Recordemos que la negociación forma parte de nuestra vida cotidiana, negociamos en el trabajo, negociamos cuando compramos algo, negociamos con nuestra pareja, con nuestros familiares, es por ello que debemos estar conscientes de la importancia que tiene una buena comunicación al momento de negociar, es importante mostrarse asertivo frente al otro y sobre todo es muy importante mostrar disposición de escucha. Recordemos oír, incluso lo que no se oye, para poder discernir y plantear alternativas de solución en una negociación.

---

►Recursos:
Las doce leyes de la negociación
►Fuentes:
Elixires para el alma. (7 de enero de 2011). Recuperado el 4 de agosto de 2013, de Cuento el sonido del bosque.: http://www.elixiresparaelalma.com.ar/blog/2011/07/01/cuento-el-sonido-del-bosque/ Bar Charts, Inc. (2006). Guía aprenda fácil. Conflictos en el lugar de trabajo. D.F., México: Grupo Patria Cultural. Carrión, J. A. (2007). Técnicas de negociación. IV Encuentro de Responsables de Protocolo y Relaciones Institucionales de las Universidades Españolas de la Asociación para el Estudio y la Investigación del Protocolo Universitario. Alicante, España. Drucker, P. (17 de enero de 2012). Isopixel. Recuperado el 2013 de agosto de 4, de Isopixel: http://isopixel.net/archivo/2012/01/10-frases-celebres-sobre-negociacion/ Mometolo, A. (23 de 11 de 2012). Gestiopolis. Recuperado el 4 de agosto de 2013, de Teoría, tipos y etapas de la negociación: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/teoria-tipos-etapas-negociacion.htm. Imagen cortesía de Lisasolonynko vía morguefile.com

---